Nova Lei do SAC entra em vigor em 2 de novembro: o que muda, quem deve se adequar e quais são os riscos para as empresas

A nova regulamentação estabelece critérios mais objetivos para a disponibilidade dos canais, o acesso ao atendimento humano, os tempos de espera, a continuidade das solicitações e a efetividade das respostas.

Para as empresas abrangidas, o impacto vai além de atualizar menus de atendimento ou rever contratos com fornecedores de tecnologia.

As mudanças podem exigir adaptações no dimensionamento de equipes, na arquitetura dos canais, na integração entre sistemas, nos processos de cancelamento e na capacidade de demonstrar conformidade às autoridades fiscalizadoras.

Mas há um ponto fundamental: a nova regulamentação não se aplica indistintamente a todas as empresas que possuem SAC.

Compreender seu alcance é o primeiro passo para evitar tanto o descumprimento de obrigações quanto investimentos desnecessários em adequações não exigidas.

Quem está sujeito à Nova Lei do SAC?

O artigo 1º do Decreto nº 13.135/2026 estabelece duas categorias principais de fornecedores sujeitos às suas disposições:

1. Fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, desde que enquadrados nos critérios definidos pela agência ou pelo órgão regulador competente.
2. Fornecedores de serviços financeiros digitais, incluindo serviços de pagamento, crédito e outros serviços de natureza financeira oferecidos por plataformas ou meios digitais, quando sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central do Brasil.

Isso significa que o enquadramento deve considerar não apenas o setor econômico, mas também a natureza da atividade prestada e os critérios estabelecidos pelo regulador.

Exemplos de empresas potencialmente abrangidas

Quais empresas não estão automaticamente abrangidas?

O decreto não cria uma obrigação universal para todas as empresas que vendem produtos ou prestam serviços ao consumidor.

Exemplos de atividades que, isoladamente, não determinam o enquadramento nas regras gerais do novo SAC:

• Redes varejistas de roupas, supermercados e drogarias.
• E-commerces que vendem produtos próprios.
• Fabricantes de bens de consumo.
• Distribuidores e atacadistas em suas relações comerciais tradicionais.
• Empresas de software B2B que não prestam serviços abrangidos pelo artigo 1º.

Uma rede de farmácias que comercializa medicamentos em lojas físicas e por aplicativo, por exemplo, não passa automaticamente a estar sujeita aos novos limites de espera apenas porque os medicamentos são produtos regulados pela Anvisa.

É necessário verificar se existem critérios regulatórios que enquadrem a atividade no regime específico do decreto.

Marketplaces e plataformas digitais têm uma obrigação específica?

Sim. O artigo 2º estabelece um tratamento próprio para fornecedores que operam plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, transporte remunerado privado individual de passageiros ou entrega de produtos e mercadorias.

Nesses casos, as plataformas deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, acompanhados de indicadores mínimos:

• Quantidade de reclamações relacionadas ao atendimento.
• Taxa de resolução das demandas.
• Índice de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor e reguladores, quando aplicável.
• Grau de satisfação dos consumidores.

A Senacon avaliará os modelos apresentados e poderá adotar medidas para assegurar sua adequação e efetividade.

A diferença jurídica é importante: o artigo 2º não determina, por si só, que toda plataforma de marketplace cumpra automaticamente todas as obrigações operacionais do SAC estabelecidas para os fornecedores do artigo 1º.

Um e-commerce que vende exclusivamente produtos próprios não se enquadra nesse dispositivo apenas pela existência de uma loja virtual.

Já um marketplace que intermedeia vendas de lojistas parceiros está abrangido pela obrigação específica de apresentação de informações à Senacon.

O prazo e a forma dessa apresentação serão estabelecidos pela Secretaria. O decreto não fixa 2 de novembro como prazo universal para o envio desses relatórios.

O que muda no atendimento ao consumidor?

Para os fornecedores abrangidos pelas regras gerais, as mudanças envolvem tanto os canais utilizados quanto o tratamento das solicitações.

• 8h às 20hatendimento humano todos os dias, inclusive fins de semana e feriados
• 20 sde espera no telefone em pelo menos 80% das demandas
• 5níveis de atendimento, no máximo, até finalizar a demanda
• 7 diascorridos para a resposta das demandas não urgentes

Atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana

O decreto determina atendimento por pessoa humana, das 8h às 20h, diariamente, incluindo finais de semana e feriados, nos canais telefônicos e nas condições previstas para os canais eletrônicos.

Também exige a disponibilização de pelo menos um canal eletrônico de atendimento durante 24 horas por dia, sete dias por semana.

A regulamentação admite exceções relacionadas aos períodos em que o serviço não estiver disponível para fruição ou contratação, conforme as regras do órgão regulador competente.

Impacto operacional: empresas que concentram o atendimento humano em horário comercial tradicional precisarão avaliar escalas, capacidade de atendimento e custos adicionais.

Tempos máximos de espera no atendimento telefônico

Quando o consumidor selecionar a opção de atendimento humano, o tempo máximo de espera será:

• Até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas atendidas.
• Até 300 segundos (5 minutos) para as demais demandas.

Esses parâmetros não substituem regras específicas eventualmente estabelecidas por agências ou órgãos reguladores competentes.

O consumidor também deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera.

Impacto operacional: a gestão de filas, o planejamento de capacidade e os indicadores de nível de serviço assumem importância ainda maior.

Limite de cinco níveis de atendimento

Tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos, a jornada não poderá ultrapassar cinco níveis de atendimento para finalizar uma demanda.

Também fica vedado encaminhar o consumidor para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para a resolução.

A opção de atendimento humano deverá estar acessível nos níveis previstos na regulamentação, assim como a possibilidade de cancelamento imediato de contratos e serviços.

Impacto operacional: fluxos de URA, chatbots, aplicativos e processos de transferência precisam ser revisados para eliminar etapas desnecessárias e evitar jornadas sem saída.

Retorno de chamadas interrompidas

Se uma chamada com atendimento humano for interrompida acidentalmente antes da conclusão, a empresa deverá retornar o contato em até 300 segundos.

O atendimento deverá considerar as informações já fornecidas pelo consumidor, sem exigir que ele reinicie a solicitação.

Impacto operacional: são necessários mecanismos de identificação das interrupções, acionamento do retorno, associação ao protocolo original e preservação do contexto.

Resolução das demandas e tratamento das urgências

Demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos, contados do registro.

A resposta precisa ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Já as demandas classificadas como urgentes, conforme critérios definidos pelos reguladores competentes, deverão receber atendimento imediato e a qualquer tempo.

Nos casos de serviços não solicitados ou cobranças indevidas, a empresa deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança, concluindo essas providências em até 48 horas.

Impacto operacional: a gestão das solicitações passa a depender ainda mais da integração entre atendimento, faturamento, operações, financeiro e áreas responsáveis pela resolução.

Cancelamento de contratos e serviços

O decreto estabelece condições para facilitar o cancelamento, entre elas:

• Disponibilização do cancelamento nos meios e canais utilizados para contratação.
• Recebimento e processamento imediato do pedido.
• Efeitos imediatos, ressalvadas situações justificadas que exijam processamento técnico.
• Disponibilização de informações sobre eventuais multas contratuais e consequências financeiras.
• Envio de comprovante eletrônico do pedido.

Quando houver necessidade de processamento técnico, os prazos correspondentes serão estabelecidos pelos reguladores competentes.

Impacto operacional: fluxos de retenção, cancelamento e gestão contratual precisam ser avaliados para assegurar que não criem barreiras indevidas ao exercício do direito do consumidor.

Histórico, gravações e rastreabilidade

As novas regras também reforçam o direito do consumidor de acompanhar suas solicitações e acessar os registros de atendimento.

Os principais prazos são:

Os registros deverão estar acessíveis aos órgãos competentes nos termos da regulamentação.

Impacto operacional: as empresas precisarão avaliar políticas de retenção, armazenamento, integridade dos registros e capacidade de recuperação de informações entre diferentes canais.

Outras exigências relevantes incluem gratuidade do SAC, acessibilidade, atendimento adequado às pessoas idosas, proteção dos dados pessoais e proibição de mensagens publicitárias durante o atendimento, inclusive no período de espera.

O que acontece se a empresa não estiver adequada em 2 de novembro?

O decreto não prevê um período geral de tolerância após a entrada em vigor.

Assim, fornecedores abrangidos poderão estar sujeitos à fiscalização e à apuração de infrações desde 2 de novembro.

Isso não significa, entretanto, que uma empresa será automaticamente multada nessa data.

A aplicação de penalidades depende da identificação de uma infração, da competência da autoridade fiscalizadora e do procedimento administrativo pertinente.

A existência de um projeto de adequação em andamento também não equivale a uma dispensa de cumprimento.

Por essa razão, empresas que ainda apresentem desvios devem documentar os riscos identificados, as medidas de contingência adotadas, os responsáveis e os prazos de correção.

Como será realizada a fiscalização?

O artigo 23 atribui à Senacon competência para fiscalizar e sancionar fornecedores que descumprirem o decreto, sem prejuízo da atuação dos demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e das agências reguladoras.

Entre os principais agentes de fiscalização estão:

• Senacon: fiscalização e aplicação de sanções no âmbito de suas competências.
• Procons: recebimento de reclamações, fiscalização e instauração de procedimentos administrativos.
• Agências reguladoras: fiscalização do cumprimento das obrigações setoriais aplicáveis.
• Demais órgãos competentes: atuação nos limites previstos pela legislação de defesa do consumidor.

A fiscalização poderá utilizar registros operacionais e informações sobre as jornadas de atendimento.

Que evidências poderão ser verificadas?

Entre os elementos relevantes para a apuração de conformidade estão:

• Registros de atendimento: protocolos, horários de início e término, tempos de espera, transferências e informações sobre a conclusão das demandas.
• Gravações e mensagens: conteúdo das interações, evidências de acesso ao atendimento humano e preservação das informações prestadas.
• Fluxos operacionais: funcionamento dos menus, quantidade de níveis de atendimento, disponibilidade das opções de cancelamento e acesso ao atendimento humano.
• Indicadores: desempenho das filas, prazos de resposta, volume de reclamações e capacidade de resolução.
• Políticas e procedimentos: regras de cancelamento, tratamento de urgências, retenção de registros, acessibilidade e proteção de dados.

O decreto também obriga os fornecedores abrangidos a manter um canal telefônico destinado ao atendimento de demandas encaminhadas pelos órgãos integrantes do SNDC.

Não foi estabelecido, no texto do decreto, um calendário universal de auditorias ou uma certificação prévia obrigatória de todos os SACs.

Isso não impede fiscalizações decorrentes de denúncias, procedimentos administrativos ou iniciativas dos órgãos competentes.

A consequência prática é clara: além de cumprir as exigências, as empresas precisarão ter condições de demonstrar esse cumprimento.

Quais penalidades poderão ser aplicadas?

O Decreto nº 13.135/2026 não estabelece uma tabela própria de multas para cada infração.

As consequências devem ser analisadas à luz do Código de Defesa do Consumidor, especialmente de seus artigos 56 e 57, e das normas setoriais pertinentes.

A legislação prevê multas administrativas, além de outras sanções aplicáveis conforme a natureza e a gravidade da infração.

A regra geral do artigo 57 estabelece multas entre 200 e 3 milhões de Unidades Fiscais de Referência (UFIRs), ou índice equivalente, com graduação considerando a gravidade da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do fornecedor.

Esse intervalo não corresponde a uma multa automática nem permite calcular, isoladamente, o valor devido por um determinado descumprimento.

Dependendo das circunstâncias e da fundamentação legal, o Código de Defesa do Consumidor também prevê sanções como suspensão de fornecimento de produtos ou serviços, suspensão temporária de atividades e outras medidas administrativas.

Essas penalidades mais severas possuem hipóteses e requisitos legais específicos. Não devem ser interpretadas como consequências automáticas de qualquer falha no SAC.

Além das sanções administrativas, as empresas podem enfrentar:

• Riscos jurídicos: aumento de contestações, processos administrativos, demandas judiciais e possíveis responsabilidades civis.
• Riscos financeiros: multas, despesas com correções emergenciais e custos associados à resolução de conflitos.
• Riscos reputacionais: aumento da exposição em canais públicos de reclamação e deterioração da percepção de qualidade.
• Riscos operacionais: sobrecarga das equipes, crescimento do volume de reincidências e maior custo para resolver demandas que poderiam ser concluídas no primeiro contato.

A gravidade desses impactos dependerá do tipo de descumprimento, de sua frequência, do número de consumidores afetados e das características da operação.

Quais são os riscos operacionais mais críticos?

Na avaliação de uma operação de atendimento, alguns pontos merecem prioridade especial pela facilidade de constatação e pelo impacto potencial sobre os consumidores.

Essas prioridades não representam uma classificação oficial de gravidade estabelecida pelo decreto. São uma referência prática para a gestão de riscos operacionais.

O que fazer agora, antes da entrada em vigor?

Para as empresas sujeitas ao novo decreto, o primeiro passo é realizar uma avaliação objetiva da situação atual.

Prioridade 1: confirmar o enquadramento regulatório. Identificar quais empresas, produtos, serviços e jornadas estão efetivamente sujeitos às novas regras, considerando também a regulamentação setorial.

Prioridade 2: validar os requisitos mais críticos. Testar horários de atendimento humano, disponibilidade dos canais, tempos de espera, opções de cancelamento, limites de navegação e retorno de chamadas interrompidas.

Prioridade 3: revisar os processos de tratamento das demandas. Verificar os fluxos de urgência, suspensão de cobranças, resolução de reclamações, encaminhamento entre equipes e conclusão das solicitações.

Prioridade 4: garantir rastreabilidade. Confirmar que protocolos, gravações, mensagens e históricos estejam sendo registrados, armazenados e recuperados de acordo com os requisitos aplicáveis.

Prioridade 5: formalizar um plano de correção. Registrar desvios, definir responsáveis, estabelecer contingências e priorizar correções conforme a exposição regulatória e o impacto ao consumidor.

Esse diagnóstico deve envolver, no mínimo, as áreas de Atendimento, Operações, Tecnologia, Jurídico e Compliance.

E depois: como transformar conformidade em eficiência operacional?

A adequação regulatória é uma prioridade imediata. Mas ela também oferece às empresas uma oportunidade de reavaliar processos que historicamente geram custos, transferências e esforço desnecessário.

Uma operação pode cumprir os horários obrigatórios e, ainda assim, oferecer uma experiência fragmentada.

Pode manter um canal disponível 24 horas e continuar dependendo de múltiplos departamentos para solucionar questões simples.

Pode cumprir os limites de espera e apresentar baixas taxas de resolução no primeiro contato.

Por isso, após a adequação inicial, a evolução deve contemplar quatro frentes:

• Integração de canais e sistemas: preservar o contexto das interações e disponibilizar informações consistentes independentemente do canal utilizado.
• Automação de processos: reduzir atividades manuais, transferências e dependências desnecessárias de backoffice.
• Gestão orientada à resolução: complementar métricas tradicionais de atendimento com indicadores de solução efetiva, reincidência e esforço do consumidor.
• Inteligência Artificial aplicada a processos reais: utilizar agentes de IA integrados aos sistemas corporativos para consultar informações, executar procedimentos autorizados, acompanhar demandas e apoiar equipes humanas.

O próprio decreto admite a utilização de recursos automatizados e Inteligência Artificial para triagem, distribuição interna e resolução de solicitações, desde que seja preservada a opção de atendimento humano nas condições previstas.

A tecnologia, portanto, pode contribuir para o cumprimento das exigências e para a eficiência operacional. Mas não substitui responsabilidades regulatórias nem elimina a necessidade de governança sobre os processos.

Por que essa mudança vai além do cumprimento da lei?

A Nova Lei do SAC representa uma evolução na forma como a qualidade do atendimento será observada e cobrada em determinados setores da economia.

A discussão deixa de estar concentrada apenas na disponibilidade de canais e passa a incluir, de maneira mais explícita, continuidade, acessibilidade, tempos de espera, resolutividade e capacidade de comprovação.

Para as empresas abrangidas, o desafio imediato é assegurar a conformidade com as novas exigências.

O desafio seguinte será utilizar essa necessidade de adaptação para desenvolver operações mais simples, integradas e eficientes.

Porque o atendimento não termina quando uma interação é encerrada. Ele termina quando a demanda do consumidor é efetivamente resolvida.

Essa é uma mudança que merece atenção não apenas das áreas de Atendimento e Compliance, mas também das lideranças responsáveis pela experiência dos clientes e pela eficiência dos negócios.

Referências legais

• Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026: Serviço de Atendimento ao Consumidor.
• Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990: Código de Defesa do Consumidor.
• Ministério da Justiça e Segurança Pública: comunicado sobre as novas regras do SAC, publicado em 13 de outubro de 2026.

Nota editorial: conteúdo informativo elaborado com base na legislação disponível em 30 de outubro de 2026. O enquadramento de atividades específicas e a interpretação de obrigações setoriais devem ser validados com os respectivos departamentos jurídicos e órgãos reguladores.