Chamada verificada: como o cliente sabe que não é golpe antes de atender?

O telefone toca. É um número desconhecido. Do outro lado, alguém diz falar em nome do banco, da loja ou da operadora do cliente.

Muita gente já passou por isso, ou conhece alguém que passou. O golpe da falsa central treinou o consumidor a desconfiar de qualquer ligação que diga representar uma empresa.

O efeito colateral cai sobre quem liga de verdade. A empresa precisa falar com o cliente sobre uma compra, uma renovação ou uma pendência, e ele não atende. Ou atende e desliga, porque não tem como saber se a chamada é real.

Por que o cliente desconfia mesmo quando a ligação é legítima?

Na ligação comum, o cliente só descobre quem está ligando depois de atender. E, mesmo depois, depende do que a pessoa do outro lado diz.

Isso faz a empresa legítima e o golpista chegarem iguais à tela: um número, sem nome e sem forma de confirmar. Para o cliente, a opção mais segura é não atender.

Como funciona a chamada verificada?

A chamada verificada usa um canal em que o cliente já confia: o aplicativo da própria empresa.

1. A empresa avisa pelo aplicativo. Antes da ligação, o cliente recebe uma notificação com o nome da empresa, o motivo do contato e um número de protocolo.
2. O telefone toca. O cliente já sabe quem está ligando e por quê.
3. O atendente confirma o protocolo. O mesmo número que apareceu no aplicativo é citado na conversa, e o cliente consegue conferir que a ligação é real.

A notificação chega por um canal que o golpista não controla. É isso que dá valor ao aviso.

Alguns bancos digitais já usam um modelo parecido para separar o contato legítimo da fraude.

O que muda entre a chamada verificada e outras formas de identificação?

São camadas diferentes, que podem se complementar:

A autenticação e a identificação estão explicadas em detalhe no artigo sobre Origem Verificada e STIR/SHAKEN. A chamada verificada acrescenta algo que as outras camadas não dão: um protocolo que o cliente pode conferir.

Para quais operações a chamada verificada faz sentido?

Ela é mais útil onde a ligação trata de assuntos sensíveis e o risco de golpe é maior:

• Serviços financeiros, como crédito, cobrança e investimentos.
• Seguros, em renovações e sinistros.
• Varejo e e-commerce, em confirmações de compra e entrega.
• Energia, saneamento e telecom, em comunicações que a empresa precisa garantir que chegaram.

O que preparar antes de implementar?

Quatro pontos ajudam a evitar frustração:

1. Quantos clientes usam o aplicativo e estão com as notificações ativas. É esse grupo que verá o aviso.
2. Quais ligações merecem aviso. Nem todo contato precisa de protocolo. Cobrança, segurança e confirmação costumam vir primeiro.
3. Como o time usa o protocolo. Se o atendente não cita o número na conversa, o cliente perde a forma de conferir.
4. Qual é a taxa de atendimento hoje. Sem essa linha de base, não dá para medir o efeito da mudança. O artigo sobre como calcular a taxa de contato ajuda a montar esse ponto de partida.

Onde o Conecta+ entra?

O Conecta+ incorpora a chamada verificada por notificação no aplicativo, por cima do discador que a operação já usa. Não é preciso trocar a infraestrutura.

Para os clientes que não recebem a notificação, a mesma plataforma mostra o nome da empresa e o motivo do contato na tela da chamada, em aparelhos compatíveis, e também permite ligar pelo WhatsApp.

O que acompanhar depois de implementar?

• A taxa de atendimento de quem recebeu o aviso, comparada à de quem não recebeu.
• Quantos clientes conferem o protocolo durante a conversa.
• Se as reclamações do tipo “não sei quem me ligou” diminuem.

Se o seu cliente tem medo de atender a sua ligação, a Nuveto pode ajudar a avaliar como tornar o contato verificável.